Gc-helper.ru

ГК Хелпер
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Розетка скидки постоянным клиентам

Как начать продавать на ROZETKA | Личный опыт

Всем привет! С вами Александр Шкудун и сегодня я хочу рассказать о том, как начать продавать на одном из крупнейших украинских интернет-магазинов — Rozetka. Вы узнаете, как и с чего начинать, какие есть на этом пути течения и подводные камни, какие товары желательно размещать на «Розетке», сколько можно заработать и прочие полезные фишки и секреты.

Кто следит за моими публикациями знает, что помимо профессиональной юридической деятельности (которой занимаюсь непосредственно я), у нас с женой есть семейный бизнес — интернет-магазин красивых товаров для дома «Стиль вкуса» (которым, непосредственно, занимается жена).

Как мы создавали интернет-магазин можете посмотреть в видео ниже.

Так вот, в один прекрасный день, известный в украинских широтах магазин Rozetka, прислал нам письмо с предложением о сотрудничестве.

Обычно, практически все предложения о сотрудничестве отправляются сразу в корзину (а некоторые даже не читая), но здесь сошлись звезды, так как мы уже и сами начали задумываться о том, а не организовать ли еще и на «Розетке» свой небольшой магазинчик?! Но все руки не доходили заняться этим делом вплотную.

В общем, на этот раз особо раздумывать мы не стали. Написали, мол, да, конечно, это вам обойдётся в 3 миллиона долларов что вы за это хотите, многоуважаемые джинны?!

Джинны хотели многого. Поэтому, сделайте себе чайку и давайте уже буду удовлетворять ваше любопытство по части продаж.

Что важно знать перед стартом продаж в интернет-магазине ROZETKA.

Как продавать на розетке?

1. Вы должны быть зарегистрированы, как субъект предпринимательской деятельности. ФОП на 2 группе, для начала, вам вполне подойдет. Зарегистрировать его можно в два счета. Я уже рассказывал, как это сделать в этой статье.

Ну и, конечно, для ФОП вы должны открыть счет в одном из украинских банков. О том, как правильно выбрать банк — я уже рассказывал в статье: «Как правильно выбрать банк для размещения депозита». Там речь, правда, больше о депозитах, но концепция остается прежней.

2. Очень желательно выбрать для продажи на Розетке те товары, которые у вас ПОСТОЯННО есть в наличии. Это очень важный момент. В противном случае, магазинчик ваш будет скатываться по внутреннему ранжированию Rozetka всё ниже и ниже. А если еще и отзывы плохие будут — на нём смело можно будет поставить крест.

Это такой же принцип, как и на американском AMAZON. К слову, в настоящее время Розетка делает всё, чтобы быть на него похожей. Вскоре, полагаю, продавцам (владельцам магазинов) будут предложены и складские помещения для хранения товаров, и доставка этих товаров конечным потребителям силами сотрудников Розетка. За деньги, разумеется.

К слову, теперь я понял, почему мне в последнее время розетка звонит два раза, вместо одного. Я ещё очень удивлялся сим обстоятельством в статье: «Уважаемая ROZETKA UA! Не будьте столь навязчивыми!»

Ответ прост. Один раз вам звонит представитель «Розетки». А второй — уже представитель магазина, торгующий товарами на Розетка (он просто представляется их сотрудником).

3. Вы должны предоставить ROZETKA прайс-лист ваших товаров в формате XML.

И вот здесь мы немного притормозили, т.к. сами не являемся специалистами в программировании, создании кода, конвертации прайсов и пр. Поэтому мы задали вопрос ROZETKA, мол, мы не шарим в этом, как быть, дядь Мить?! Дяди Мити ответили, что вы можете найти кого-то, кто шарит или заказать у нас из рассчета 10 гривен за 1 товар.

Мы прикинули, что если у нас будет примерно 300 товаров, то это получается 3000 гривен! Сумма, скажем так, небольшая, но и не маленькая. За один прайс-то.

Будучи людьми практичными и экономными, мы вполне допустили, что эта же самая работа может стоить дешевле. Нужно просто поискать. Что мы и сделали.

И что бы вы думали?! Нашлись люди! Нашлись! На одном из сайтов фрилансеров отыскался человек, который нам сделал весь прайс для «Розетки» в их XML формате за 800 гривен (что являлось, по нашему мнению, вполне справедливой ценой за такую работу).

Более того, он сделал прайс таким образом, что мы бы даже сами могли добавлять в него дополнительные товары (абсолютно бесплатно), если такая необходимость возникнет.

Мы были очень довольными проделанной работой. Но это ликование длилось недолго, поскольку в один прекрасный момент (когда работа фрилансером была завершена, правда еще не оплачена) нам написали ребята из Розетка. Они, видимо, восприняли наше молчание по поводу их предложения в 10 гривен за 1 товар, как «А не пошли бы вы куда подальше» такое, что не совсем нас устраивает.

— Поэтому. — сказали консультанты из ROZETKA, — Сейчас мы можем предложить сделать для вас прайс бесплатно! У нас появилась такая услуга для всех тех, кто желает работать с нами!

Очень мило, должен сказать. И, главное, как во-время. И где вы были сразу?!

Что ж, это все-равно приятнее, чем если бы мы заплатили 3000 гривен, а потом узнали бы, что парни из розетки работенку могут и за бесплатно забацать.

С фрилансером, конечно же, мы рассчитались в полном объеме.

4. Для вашего магазина на Rozetka вы должны придумать логотип и название, которые будут отличаться от логотипа и названия вашего магазина вне «Розетки».

То есть, если у нас с женой есть магазин «Стиль вкуса» мы не могли зайти на «Розетку» с таким же самым названием.

Узнав об этом, мы c женой вечерком за каких-то полчаса придумали и название, и создали логотип в одной из бесплатных программ. Даже никого не нанимали для этих целей.

Назвались просто и понятно: GIFTS.

5. Лучше продавать действительно качественные товары. При этом, и картинка и описание товаров в вашем розетовском магазине должны соответствовать тому, что вы действительно продаете.

Когда мы изучали ассортимент товара на Розетке, то, конечно, видели массу товаров, который продаем и мы. К примеру, те же термокружки Старбакс (Starbucks). Но вот какая штука, если у нас термокружки — металлические, выполненные из нержавеющей стали, то у тех ребят такие же кружки, но в описании значится, что корпус у них пластиковый. Т.е. уже изначально присутствует ошибка в описании товара.

Подобные случаи могут происходить, когда люди просто никогда не держали в руках товар, который продают на Розетке (так называемый дропшиппинг). Отсюда и неточности в описании товара. В его характеристиках и пр. В то время как для покупателей это может быть очень важным аспектом.

Я не осуждаю подобный подход (мы сами занимались Dropshipping в начале становления интернет-магазина «Стиль вкуса», когда у нас банально не было денег на полноценную закупку товара), но здесь важно понимать цену ошибки. Аудитория у «Розетка» огромная. Это практически половина (ну, может чуть меньше) населения Украины. И эта аудитория не прощает подобных ошибок. Она способна утопить ваш небольшой магазинчик в несколько кликов. Ведь конкуренция не просто большая, она огромная!

Ну так вот. К чему я. Продавайте только качественные товары. Те вещи, в которых вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы ваши клиенты оставались довольными после покупки. И тогда будут у вас и положительные отзывы, и рейтинг вашего магазина на «Розетка» будет только расти.

В противном же случае все может получиться, как с магазином AKS, который сперва кинул мою жену, а после выхода моей статьи c негативным отзывом по этому поводу (когда она заняла верхние позиции в Google), стал слать мне письма с просьбой удалить статью (под статьей, к слову, о своих бедах начали писать и другие люди).

Когда же я сказал, что не собираюсь этого делать за просто так, и без перетеста магазина на качество, о чем, непременно, напишу публично, ребята из АКС стали накручивать положительные отзывы о магазине. Впрочем, это им не сильно помогло. Ведь люди не дураки.

6. Теперь о грустном. О ценах и о деньгах. Важно понимать, что вознаграждение «Розетки» является достаточно существенным — от 4% (это всякие мотоциклы и пр) до 25% процентов от стоимости товара, в зависимости от того, какой именно товар вы продаете. Если продаете телевизоры — одна цена, если товары для дома — другая. Все это прописано в договоре.

Это означает, что если у вас, как, например у нас, накрутка на товар изначально небольшая, не ждите большой прибыли. Вы сможете получить действительно хороший заработок с «Розетки» только в том случае, если будете продавать много товара. Очень много!

И мы рассчитываем именно на такие массовые, крупные заказы.

— Ха, — скажут умные спекулянты. — Что ты нас пугаешь. Мы просто поднимем цену на наш товар и будем нормально зарабатывать бабосы!

Да не вопрос, ребята! Никто вам не запрещает этого делать. Только, во-первых, вас остановят конкуренты, которых, повторюсь, дофига! Причем, уже c положительными отзывами о покупках и рейтингом.

А во-вторых, «Розетка» требует чтобы цены на товары были не выше, чем те, которые вы установили на свои товары вне «Розетки» (если, допустим, у вас есть свой собственный интернет-магазин, лэндинг, магазин на Пром.юа и так далее).

Нет, вы конечно, можете везде поднять цены на товар, но, снова-таки, конкуренция не дремлет. её никто не отменял.

Идеал и предел мечтаний — это создать магазин на «Розетке», и продавать там полностью уникальный товар. Эксклюзивный. Которого еще ни у кого нет. Но сделать это, поверьте, нереально сложно. Лично я не знаю случаев, чтобы на ROZETKA продавался такой товар, который больше никто не продаёт. Хотя, не исключаю, что такие случаи возможны.

Да, еще важный момент. Нужно постоянно следить за тем, чтобы у вас не заканчивался баланс на личном «Розетовском» счету. Ведь с каждого проданного и забранного покупателем товара, определенный процент вознаграждения идет сразу же Розетке (деньги с этого счета просто списываются в их пользу). Но если ваш баланс будет нулевым, то Розетка просто отключит вам продажу товаров. До того момента, как счет снова будет пополнен.

Читать еще:  Розетки со шторкой иэк

7. Договор c «Розеткой».

Сразу скажу, что договор выписан исключительно под «Розетку» и не дает вам шагов для маневров. В нем ничего нельзя изменить и/или дописать. Все просто — не хотите — не подписывайте, и не торгуйте.

Мы уже сталкивались с подобным отношением «я хозяин, что хочу, то и делаю», когда в 2014 году арендовали помещение для нашего магазина «Стиль вкуса» в центре Киева. Можете почитать об этом бизнес-эксперименте, начиная с этой статьи. А о том, как мы подписывали договор аренды — здесь.

Там тоже договор можно было исчеркать вдоль и поперек, но нам просто не дали этого сделать.

Что на это могу сказать я, как адвокат?! Все просто. Чем больше договор нельзя трогать и чем больше там написано всякой нарушающей законодательство и ваши права фигни, тем проще его будет оспорить, в случае чего 🙂 Так что я к подобным вещам отношусь спокойно, хотя профессионал во мне яро протестует и норовит исчеркать договор красной шариковой ручкой вдоль и поперек.

Когда ждать первых заказов в вашем магазине на «Розетке» | Насколько вообще выгодно там продавать?

Лично мы с женой были приятно удивлены количеством заказов, поступивших в первые дни после запуска нашего магазина GIFTS на ROZETKA. Не имея ни рейтинга, ни положительных отзывов, мы сразу же (за два дня выходных) получили 5-6 заказов (уже точно не помню). Это не так плохо для старта, я считаю.

Конечно, я не могу говорить за все остальные магазины. Многое здесь зависит от самого товара, от цены на товар и даже от названия магазина.

У каждого может быть свой (другой) опыт, но вот то, что трафик у Розетки есть и он достаточно высокий — это факт. Впрочем, как же ему не быть, если Розетку не знает только лишь ленивый. Реклама этого интернет-гиганта есть и в метро, и на телевидении, да где только нет. В общем, ребята делают все возможное, чтобы стать Амазоном, только не в Штатах, а в Украине.

И, конечно, мы очень рады, что приняли решение все-таки зайти на ROZETKA и начать торговать и там.

Как начать продавать в интернет-магазине ROZETKA.UA: пошаговая инструкция

А теперь, давайте, вот буквально на пальцах, расскажу что необходимо делать, если Вы захотели продавать на «Розетке».

1. Зарегистрируйтесь, как ФОП (если его еще нет). Откройте для него счет в банке.

2. Перейдите на сайт «Розетка», нажмите на кнопочку «Продавати на розетці».

3. Заполните заявку. После чего с вами свяжутся специалисты «Розетки».

4. Предоставьте им прайс-лист в формате XML. Важный момент: просите, чтобы сотрудники Розетки сделали это бесплатно. Это в их интересах.

5. Как получите договор, внимательно ознакомьтесь с ним, подпишите и отправьте обратно.

6. Специалисты Rozetka пришлют вам уведомление о том, когда ваш магазин будет активирован. И вы получите доступ к личному кабинету, где сможете видеть заказы, отзывы и пр.

Важный момент — следите за балансом на своем счету. Он не должен исчерпаться, в противном случае — вам просто отключат товары.

7. Радуйте покупателей своими классными и качественными товарами, не забывая отстегивать «Розетке» вознаграждение и отчитываясь перед ней по проданным позициям товаров.

Если вам сложно осилить столько текста — ниже видео, в котором мы с женой обо всем этом (или почти обо всем) рассказываем.

Как продавать на Розетке (ВИДЕО)

Если после всего прочитанного и увиденного у вас еще остались какие-либо вопросы — пишите их в комментариях, с радостью всем отвечу!

Также рекомендую посмотреть еще два наших видео о Розетке

Стоит ли продавать на Розетке (ВИДЕО)

НА ROZETKA вы можете терять свои деньги?! (ВИДЕО)

После этого нашего видео, Розетка заблокировала доступ к магазину и в одностороннем порядке расторгла с нами договор.

Неужели правда глаза колет?!

Proofsite: ваш cайт должен продавать!

Блог о том, как создать сайт, являющийся мощным инструментом продаж, элементом эффективных рекламных кампаний и безотказным средством привлечения потенциальных покупателей

  • Разработка сайта
  • WordPress
  • Инструменты
  • Заказчик и исполнитель
  • SEO, SMO, SMM
  • Интернет-торговля
  • Реклама
  • Финансы
  • Цели и задачи сайта
  • Разное
  • Гостевые посты
  • Контакты

Главная » Интернет-торговля » Rozetka.ua и испорченный сюрприз на День рождения

Rozetka.ua и испорченный сюрприз на День рождения

Открою небольшой секрет — на заре туманной юности, Rozetka.ua была одним из моих любимых магазинов. Мне действительно нравилось у них покупать — и ассортимент, и цены и качество были очень приятными. Но тлетворный процесс — «чем больше становится магазин — тем хуже становится качество обслуживания» не обошел стороной и этого продавца.

О нынешних странностях во взаимоотношениях с клиентами интернет-магазина Rozetka.ua я уже писал. Еще тогда меня до глубины души поразило — насколько менеджмент этого магазина «заботится» и «любит» своих клиентов, но в прошлом случае представители магазина пытались списать собственные промахи в управлении на каких-то кровожадных мифических «убийц курьеров», о которых известно лишь самому менеджменту и нет реального подтверждения в каких-либо СМИ, на мою гадкую природную лень ввиду нежелания явить свой светлый лик пред очи курьера по мановению волшебной палочки и прочее-прочее-прочее. Если есть желание узнать подробности прочтите — комментарии к статье.

Но вчера Розетка умудрилась отличиться так, как до них не доводилось еще никому…

А ведь ничего не предвещало беды — решил я порадовать супругу на день рождения и подарить ей желанный Asus EEE Pad Transformer. Приобрести его я решил у Rozetka.ua — поскольку доставка планировалась в офис, никаких особых подвохов (как в прошлый раз) я от них не ожидал. Авторизовавшись на сайте, проверив все свои данные (номер телефона, адрес и т.д.), я со спокойной совестью сделал заказ: планшет + карта памяти.

Буквально через минуту мне позвонил молодой человек, назвавшийся Максимом, и после ряда уточняющих вопросов о наличии, времени доставки и прочих сопутствующих моментах, уточнил: «а есть ли у Вас дополнительный номер телефона, по которому мы можем с Вами связаться в случае необходимости?» Поскольку номер у меня один — я, естественно, ответил «нет», заверив его, что никаких проблем — телефон включен и курьера я дождусь.

Следующим вопросом г-на Максима было: «есть ли у Вас возможность записать номер заказа?». Поскольку ручки под рукой не было, я сказал, что возможности нет. На что последовал ответ — «ничего страшного, Вам придет SMS«.

И вот тут началось самое интересное…

«Досадная техническая ошибка»

По прошествии 10 минут SMSка так и не пришла, но позвонила… супруга, которая несколько удивленно сообщила мне о том, что ей только что пришла SMS от Rozetka.ua с номером заказа и его стоимостью. О том, какие радостные ощущения я испытал — рассказывать, думаю, не имеет особого смысла.

Перезвонив в Rozetka.ua, я попытался связаться с г-ном Максимом, чтобы выяснить глубинную суть произошедшего. Однако его крайне «вежливый» коллега, на мою просьбу пригласить сего господина к трубке выдал нетленное: «у нас пять Максимов!».

Причем отметим особо, что все операторы Rozetka.ua представляются исключительно по имени — и как их искать, клиент должен догадываться сам. Даже не знаю, может тогда уже стоит брать операторов с разными именами, раз иначе не получается? Поневоле вспоминаешь провайдера «Воля-Кабель» со своим перегибом в другую сторону — в свое время у них все операторы назывались только индивидуальным цифровым кодом.

На предложение найти своего коллегу по номеру заказа, он сначала некоторое время сверялся, видимо, с базой, после чего сказал, что там ничего не указано об «авторе». На описанную мной возникшую ситуацию, я услышал в ответ сакраментальное: «ну почем я знаю? Откуда-то же этот номер у нас взялся?!». На предложение пригласить старшего, который мог бы разъяснить суть происходящего, был дан ответ: «я передам номер телефона из заказа, Вам перезвонят».

Через минут 20 мне действительно перезвонил сотрудник Rozetka.ua — Максим, который попытался пояснить мне произошедшее досадной технической ошибкой и, подбавив в голос искренности, принес мне «извинения от имени компании». На мой вопрос: «и что мы теперь будем со всем этим делать?» он предложил взять небольшой таймаут для того, чтобы, видимо, посоветоваться с коллегами.

А за время этого таймаута, супруга перевонила мне еще раз и сказала, что помимо той первой SMSки — ей пришли еще 3 такие же. Видимо, Rozetka.ua решила сделать дополнительно несколько «контрольных в голову» — ну, вдруг человек первое сообщение пропустил и не прочитал? Ведь мы же заботимся о своих клиентах — пришлем еще 3!

Еще минут через 20 мне снова перезвонил г-н Максим и предложил «закрыть» проблему… скидкой в

200 гривен. Видимо это должно было стать тем самым хрестоматийным «предложением, от которого невозможно отказаться», поскольку на мою просьбу отменить заказ, г-н Максим несколько расстроился.

Так откуда же взялся второй номер?

Как выяснилось в процессе общения, моя супруга когда-то имела неосторожность заказать что-то в Rozetka.ua и оставить им свой номер телефона, который не показывался в данных моего личного кабинета, но хранился где-то внутри CRM-системы самой Розетки. Видимо за счет странной привязки номера к адресу доставки, а адреса — к ФИО, и произошла эта волшебная метаморфоза телефонных номеров.

Но каким образом этот номер смог «всплыть» в моем заказе — для меня загадка по сей час. В особенности учитывая тот факт, что заказ я делал в офис, а номер телефона супруги, полагаю, мог бы быть привязан к домашнему адресу. И звонил-то сотрудник Розетки — на нужный номер.

Судя по всему, магазину Rozetka.ua не дают покоя лавры «Корпорации зла» и они в обязательном порядке хранят все номера телефонов клиентов, выстраивая из них цепочки с заказами, адресами и ФИО. И собирали бы себе дальше, только зачем же это делать так криво?

Читать еще:  Как соединять розетку для интернета

Почему я не отказался от услуг Rozetka.ua сразу?

Честно скажу, это было первым и, по-сути, единственным желанием. Но с одной стороны я четко понимал, что «фарш невозможно провернуть назад и мясо из котлет не восстановишь», а с другой — в ситуации с Соколом, некоторые комментаторы упрекали меня о том, что стоило бы не писать сразу статью, а обратиться в сам магазин, чтобы дать возможность его менеджменту решить вопрос мирным путем. Я честно попытался это сделать.

Cупруга напомнила историю — у интернет-магазина Komod.ua скидки привязаны к учетной записи. В какой-то момент она покупала друзьям подарок и воспользовалась моим аккаунтом, изменив телефон на свой при заказе. Менеджер Комода специально уточнил — по какой причине изменился номер телефона и на какой именно номер нужно звонить в случае возникновения вопросов.

В чем же действительно ошибка Rozetka.ua?

Можно долго говорить о том, откуда растут руки у того, кто отправил это злополучное сообщение и предлагать разные варианты суровой и медленной расправы, но попробуем понять, что сбой может произойти у каждого — от подобного никто не застрахован. Можно поставить мега-навороченную CRM-систему и она в ненужный момент пришлет СМСку не по тому номеру. Звезды могут встать так, что эта SMS придет именно в тот момент, когда я буду покупать подарок, а не совершать обычную покупку. Да, это действительно очень неприятно, но история не имеет сослагательного наклонения. Проблема не в том — что произошло, а в том — как это исправить.

Судя по стилю общения сотрудников Розетки, они явно проходили треннинг по работе с конфликтными клиентами. Все эти фразы: «я Вас прекрасно понимаю», «у нас сложилась деликатная ситуация», «мы конечно же готовы признать свою ошибку» — все это именно оттуда. Но только есть одна проблема — на треннингах дают только знания, но думать-то не учат.

Видимо именно этот факт и не позволил представителям Rozetka.ua задаться простым и несложным вопросом: если конфликтный клиент и так уже идет на контакт — каким образом мы действительно можем исправить сложившуюся ситуацию?

Для примера, расскажу историю из личной практики — когда-то, в мою бытность старшим смены технической поддержки, в мою смену произошел очень неприятный случай — в процессе общения с клиентом-женщиной, оператор позволил себе глупую и обидную шутку в ее адрес.

В сущности, он даже и не хотел ничего плохого, но юношеского ума не хватило на тактичность и шутка «не прошла». В итоге клиентка очень обиделась и ситуация приобрела неприятный оборот. В качестве наказания, оператор был лишен квартальной премии, и на всю сумму отправлен покупать цветы и лично извиняться перед клиентом. И, поверьте, больше таких факапов он себе никогда не позволял, а клиентка не стала прерывать отношения с компанией.

Что же должна была сделать Rozetka.ua?

Во-первых, извиняться передо мной не имело ни малейшего смысла. В конце-концов, праздник был испорчен именно моей супруге и извинения приносить нужно было именно ей. Во-вторых, никогда нельзя оценивать то, что оценить просто нельзя — кто сможет ответить, сколько стоит испорченный сюрприз? Какова его цена?

Единственное приемлемое решение со стороны Rozetka.ua было бы:

  1. принести извинения лично моей супруге;
  2. уточнить у меня дату ее дня рождения;
  3. взять те же 200 гривен, которые они и так предлагали в качестве скидки;
  4. на эту или меньшую сумму выбрать из своего ассортимента любой подходящий презент;
  5. организовать доставку презента в соответствующую дату.

Как видите, ничего экстравагантного — затраты абсолютно те же. Но этими действиями магазин хотя бы попытался показать, что он действительно ценит своего клиента.

Но одно дело — расписывать свои достижения на Wikipedia и тратить огромные бюджеты на рекламу, а совершенно другое — по-детски облажаться в простой и в общем-то примитивной ситуации, решение которой описано в любом учебнике по маркетингу.

Почему Rozetka никогда не станет Amazon

Почему люди покупают в интернет магазинах?

Мотивация для покупки товаров онлайн у каждого человека может быть разная. Одни предпочитают покупать в интернет-магазинах, потому что там дешевле, чем в традиционных магазинах. Другие, потому что там есть товары, которые тяжело найти офлайн. Третья группа, потому что нет времени на совершение покупок в магазинах. Но в одном можно согласиться. Покупки в Интернете совершаются, в первую очередь, потому что это удобно, а, во-вторых, потому что экономит очень много личного и рабочего времени. По меньшей мере именно на это рассчитывает большинство покупателей.

Кто является эталоном интернет-продаж в мире?

Многомиллиардная компания Amazon по праву считается лидером в США и отличным примером для многих компаний в мире. Секрет успеха компании заключается не в конкурентоориентированности, а в клиентоориентированности. Это значит, что Amazon предоставляет все внимание своим клиентам, вместо постоянного поиска своей конкурентоспособности среди других участников рынка.

Любую покупку на Amazon можно совершить и оплатить одним кликом. Система возвратов компании работает всегда и без исключения для своего клиента. Даже если клиент обратился в компанию за возвратом после истечения срока, установленного по закону каждой страны, Amazon соглашается принимать товары назад. Любые возражения клиентов принимаются к действию без дополнительных вопросов.
Сегодня Amazon практикует доставку день в день, а также доставку в течении часа для более 25000 наименований продукции.

Сколько человек в Украине покупает продукцию в интернете?

Рынок электронной коммерции в Украине постоянно растет. Взглянув на динамику можно понять, что рынок и дальше продолжит свой рост.

Источник: Euromonitor (2012-2014), EVO (2015-2016)

Согласно статистике посещений сайтов интернет-магазинов, в 2016 году подавляющим лидером остается Rozetka, которая обгоняет ближайшего конкурента в 6 раз.

Источник: Retail community

Правда о украинском интернет-бизнесе

Современные условия для развития бизнеса в Украине оставляют желать лучшего. Многочисленные законодательные и налоговые регулировки, постоянный контроль со стороны государства оказывает перманентное давление на бизнес. Тем не менее, в Украине смогли появится такие большие сервисы как Новая Почта, Розетка, Эпицентр, различные сети супермаркетов и прочее. Эти компании построены с нуля во времена независимости Украины.

Автоматизация бизнес-процессов – один из факторов быстрого роста бизнеса. Она же требует больших затрат и финансовых вложений, которые с учётом низкой платёжеспособности украинского населения, окупятся не скоро. К тому же в Украине отсутствуют дешевые кредиты, которые могли бы помочь расти множеству действующих предприятий. При всех проблемах с условиями ведения бизнеса в Украине, компании продолжают функционировать и облегчать жизнь клиентов.
Особенностью отечественного бизнеса остаются проблемы сервиса. Достигнув определенного уровня развития, фактически став монополистом на рынке, многие компании забывают про свой главный источник дохода – про клиента, который ожидает удобство от покупки, приятные эмоции и хороший сервис. За что в будущем могут дорого поплатиться.

Приведенный ниже пример показывает конкретные ошибки в организации процесса покупки, изменение такого подхода в работе с клиентом может значительно улучшить отношения компании с клиентом.

Может ли кто-то составить конкуренцию онлайн магазину Rozetka в Украине или история о том, как мы покупали швабру и постельное белье

[Проблемы, с которыми мы лично столкнулись при работе с Rozetka]

При желании спокойно совершить покупку – Вас завалят сообщениями

После оформления и оплаты заказа банковской картой, предварительно указав в нем свой номер телефона и адрес электронной почты, помимо того, что Вам позвонит оператор, одновременно на все контакты начнут приходить сообщения: на Вашу электронную почту, СМС на ваш телефон, если у Вас есть Viber, то и туда вы получите сообщение о том, что совершили покупку. Раздражающий фактор в современном мире.

При заказе от двух товаров Вы можете получить два чека и более

Как в нашем случае, оформив в одном заказе две покупки — Ваш заказ могут разбить на два чека. Предупреждение о двух чека Вы, конечно, не получите. Как объяснил оператор — товары находятся на разных складах Розетки. Более того, в связи с этим, доставка тоже будет в разные дни, но об этом подробнее ниже.

Если в Вашей корзине покупок осталась ранее просмотренная или даже оплаченная единица товара (или несколько таких единиц), то Вы можете случайно оплатить их вместе с новым заказом

Если у Вас остались незавершенные покупки – при следующей оплате товара Вы можете случайно их оплатить.Такое возможно, потому что два Ваших новых выбранных товара предполагают оплату двумя чеками, так как находятся на разных складах Розетки. В нашем случае сумма общая к оплате (как оказалось через пару минут — это сумма за первый товар плюс сумма за два ранее оплаченных товара) совпала в размере, как если бы мы платили за два только что выбранных товара.

Уже через секунду после оплаты первого чека Вам звонит оператор Розетки и просит подтвердить три товара, а параллельно на мониторе высвечивается просьба оплатить второй товар из заказа. И тут начинается самое интересное. В данном конкретно случае в первый список попали те товары, которые уже были куплены и оплачены ранее (несколько дней назад). Второй товар нужно оплатить сразу, в нашем случае он еще не оплачен, но по второй линии уже начали звонить операторы магазина. Для того, чтобы оплатить второй товар банковской картой, Вы должны получить код от банка для подтверждения оплаты на свой телефон, после чего внести его в строку. Скорее всего, Вам не удастся это сделать, потому что Вы уже разговариваете с оператором по первому заказу. Таким образом, один Ваш заказ превращается в два, и Вы теряете бесплатную доставку. Конечно, после 5 минут разговора и объяснений со вторым оператором, Вам сделают бесплатную доставку, которую Вы уже оплатили при оформлении второго товара, так как первый оператор сказал, что бесплатной доставки не будет. Деньги за доставку (35 грн.) Вам вернут на банковскую карту в течении 3-30 дней.

Читать еще:  Фаркоп логан подключаем розетку

Если Вам нужен возврат денег на банковскую карту – это займет от 3-х до 30-ти дней

А в это время Rozetka будет свободно пользоваться Вашими деньгами. За такую услугу банки обычно платят проценты. Не говоря о том, что скорее всего Вам нужны эти деньги для совершения другой покупки прямо сейчас.

Если Вам понадобится возврат товара – Вам нужно ехать в сервисный отдел

Поменять или сделать возврат товара удаленно невозможно.

Если Вы заказываете доставку товара, будьте готовы дожидаться доставку по конкретному адресу весь рабочий день

Заказав товар и оплатив его картой нужно указать того человека, который будет получать товар. Он должен приготовить паспорт и ждать доставку в назначенный промежуток времени. Если во время доставки будет другой человек, а не тот, чье имя указано при оформлении заказа, то товар ему не выдадут. Это железное правило действует на товары от 1000 грн. При оформлении товара Вы указываете себя, как плательщика. Но если Вы не сможете быть на месте, в то время, когда будет доставка, то Вам нужно заранее решить, кто заберет у курьера покупку. Более того, доставка по двум чекам на один адрес может произойти не в один день, а значит, что человек, который примет покупку может поменяться. Как поступать в таком случае, не ясно.

Этот момент надо продумать заранее. Мы заказывали постельное бельё и швабру. Чьи данные указать? Указали данные человека, который оформлял заказ, но оказалось, что доставку товара будут делать в разные дни. В нашем случае могут получить товар физически разные люди, но мы же указали одного человека и теперь только он может получить товар. Розетка, видимо, перестраховывает себя от мошенничества? Но сколько мошенников среди реальных покупателей? Допустим, их 10%, ну максимум 15%! Почему остальные 90% воспитанных и честных людей должны страдать от этих неудобств? Или просто получать деньги на карту Розетке невыгодно, и данная система неудобств призвана мотивировать человека для более простой системы покупок (оставил деньги по нужному адресу, и кто угодно может принять заказ), использовать наличные, а не карточку?

Менеджер по обслуживанию клиентов – не обслуживает клиентов, а только подтверждает заказ

Фактически отдел обслуживания клиентов занимается не обслуживанием клиентов, а ответами на вопросы клиента по установленной инструкции. Менеджер не может сделать ни одного шага в сторону. Это значит, что скорее всего, если у Вас уникальный случай, Вам ничем помочь не смогут. Зачастую все правила, которые может объяснить Вам оператор, опубликованы на сайте,.

Вас будет преследовать ремаркетинговая реклама от Rozetka в течении месяца

Если Вы посетили сайт Rozetka, не важно совершили Вы покупку или нет, Ваш браузер теперь будет наполнен рекламой от Rozetka в течении некоторого времени.

Ремаркетинг – это функция, позволяющая показывать рекламу пользователям, которые раньше уже заходили на ваш сайт. Это можно делать, когда они посещают другие сайты в контекстно-медийной сети Google или используют ваши ключевые слова при поиске в Google

Это одни из многих перечней проблем, с которыми мы столкнулись при заказе товара на сайте Rozetka. При желании купить быстро, удобно и комфортно, Вас может ждать серьёзное разочарование. Отсутствие конкуренции на рынке создает монополию. В ситуации, когда компания становится монополистом, потребитель теряет для нее ценность, и часто, такие компании начинают работать по принципу — «Он и так купит. Удобно ему покупать или нет».

Такие истории отношений с интернет-магазинами становятся показательными. Рынок интернет-магазинов в Украине открыт для новых игроков. Открывайте интернет-магазин, делайте удобство покупки и сервис для клиента своей ключевой целью и успех Вашему бизнесу гарантирован.

P.S: пока писалась эта статья клиент получил звонок от Розетки из отдела качества, как реакция магазина на пост в Facebook. Один из товаров был доставлен в тот же день, когда совершён заказ. Товар, который был случайно оплачен, был отменен и деньги обещают вернуться в течении 30 дней. Почта клиента продолжает получать письма с предложением завершить покупку за этот отмененный товар.

Вместо выводов — пишите на нашей Facebook странице свои истории взаимодействия с сервисом Rozetka и готовы ли вы поменять магазин для покупок в интернете из-за плохого сервиса? Почему покупка в интернете превращается в квест?

Wildberries вводит платный возврат и снижает скидки постоянным покупателям?

Игорь Бахарев

Покупатели маркетплейса Wildberries жалуются на то, что ритейлер требует оплаты возврата товаров. Собеседник портала E-pepper.ru рассказал, что услуга возврата теперь стоит 55 рублей.

Представитель маркетплейса подтвердил, что в некоторых регионах сейчас компания тестирует оплату возврата товара. «Будет ли она применяться в дальнейшем и в каких масштабах, пока еще не решено. Мы учтем обратную связь от покупателей и продавцов», — добавил он.

Владельцы WildBerries никогда не были замечены в поддержании неприбыльных продуктов, сервисов, напоминает сооснователь EWDN Владислав Широбоков.

«Крупные компании — могут и должны трендсетить, к примеру, когда lamoda ввела бесплатную примерку при доставке и возврат неподошедших товаров, породив большое количество возвратов, ухудшив экономику заказа, но тем самым привлекла в eСom миллионы новых покупателей. Сейчас для WB, видимо стратегически важно показать операционную прибыльность, даже если это негативно повлияет на темпы роста», — оценивает нововведения Широбоков.

Эксперт напоминает, что согласно закону «О защите прав потребителей», при отказе клиента от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, за исключением расходов на доставку возвращенного товара. Так что и с юридической стороны никаких проблем в таком решении нет.

Отказ от «Процента выкупа»

Ещё одно новшество, на которое обратили внимание собеседники издания, — исключение такого показателя как «процент выкупа» при расчёте скидки постоянным посетителям.

«До недавнего времени (по крайней мере, с 2014 года) скидка постоянного покупателя рассчитывалась по таблице, вторым показателем был процент выкупа за последние полгода. И при выкупе более 60% скидка могла достигать 17%», — напоминает eCommerce-эксперт, постоянный покупатель торговой платформы Михаил Барабаш.

Сейчас, по его словам, упоминание об этом показателе исчезло из расчётов скидок. Предположительно, это может быть связано с тем, что компания хочет перейти на 100% предоплату, считает он.

В Wildberries подтверждают, что коэффициент процента выкупа использовался ранее для сокращения числа возвратов. Однако с вводом онлайн-оплаты необходимость в данной опции отпала.

«Таким образом, покупатели могут отказываться от товаров свободно, это не влияет на процент выкупа. Предоплата товаров была введена вынуждено для безопасности наших покупателей и сотрудников. На текущий момент мы считаем, что она по-прежнему обеспечивает безопасность и сокращает возможные риски заражения. Мы прорабатываем все процессы и принимаем обратную связь по данному вопросу как от покупателей, так и от продавцов».

Рассматривать это как решение оставить исключительно вариант предоплаты неверно, уверяют в WildBerries.

Партнёр Data Insight Борис Овчинников считает, что отказ от учета процента выкупа выглядит логичным шагом после перехода на полную предоплату, которая сама по себе сильно подняла процент выкупа. Что касается платного возврата, то можно предположить, что при совмещении возврата со следующим заказом возврат останется бесплатным. «Если так, то на поток заказов это повлияет слабо — если кто и уйдет с ВБ, то только самые придирчивые и при этом редкозаказывающие», — полагает он.

Наконец, в WildBerries, судя по всему, меняют систему скидок. Ранее при выкупе более 60% скидка могла достигать 17%. Сейчас же в табличке скидок говориться, что максимальная скидка для постоянных покупателей — 10%. Однако внизу мелким шрифтом упомянуто, что на данный момент клиентам «дарят» скидку в 17%. Как долго будет работать такой «подарок», неизвестно.

В WildBerries порталу E-pepper.ru рассказали, что в настоящий момент скидка постоянного покупателя составляет 17% — ее установили для всех клиентов без исключения. «Мы не устанавливали каких-либо фиксированных сроков действия общей скидки 17% для всех покупателей. Поэтому точный срок обозначить не сможем», — пояснил представитель компании.

Интересно, что ещё в марте Wildberries сделал доставку всех заказов, вне зависимости от места проживания клиента, бесплатной. Тогда же в компании объявляли о том, что возвраты во всех регионах будут бесплатными.

«Несмотря на то, что 99% заказов мы и так доставляли нашим покупателям бесплатно, компания решила полностью отказаться от платной доставки с учетом возросшей в последний месяц социальной значимости интернет-торговли. Кроме того, в Wildberries по-прежнему отсутствует минимальная сумма заказа», — рассказывали в компании.

Покупатель на сегодняшний день приучен к разного рода «плюшкам» и удобствам в интернет-торговле, рассказывает создатель проекта «Fashion-прокачка» Ольга Штейнберг . Борьба за онлайн-клиента только усилилась в период пандемии и продолжается до сих пор. Поэтому WildBerries рискует, идя на столь непопулярные меры.

«Именно сейчас люди голосуют рублем и чувствительность к ценам в бюджетном сегменте (а WB всегда позиционировали себя именно как магазин низких цен) очень высокая — буквально 50-100 рублей. На фоне всего этого решение площадки ввести платный возврат выглядит, мягко говоря, странно. Такое ощущение, что площадка настолько уверена в своей аудитории и в самих себе, что решила устанавливать собственные правила игры вне рыночных трендов, перекладывая на и без того обескровленного покупателя часть своих расходов», — считает эксперт.

Сейчас в онлайне для покупателя все прозрачно, всегда есть возможность сравнить с другим площадками и сделать выбор в два клика. И сегодня клиент как никогда готов не лениться, чтобы сэкономить. Попытка ухудшить условия для покупателей может привести к валу негативных отзывов в соцсетях. А это ещё один из ключевых факторов принятия решений о покупке.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector